目次
お客様を分析して「個人ニーズ」を満たす
masaです。
お客様との商談を進めるに当たり、我々セールスはお客様の「ニーズ」を抜き出し、それを解決できる商品の特徴とその利点をご説明し、お客様に「利益」を明確にしていきます。
商談の基礎でお伝えしたお客様の「ニーズ」とは、「お客様が必要としていること」「したいこと」など「商品に対するニーズ」です。
この「商談の応用」でお伝えする内容は、この「お客様の商品へのニーズの把握」ではありません。
「えっ？どういうこと？」
そう思われるのも無理はありません。
これからお伝えする「ニーズ」は、我々、「セールスに対するニーズ」なのです。
具体的に言うと、お客様が「こういう風に接客されたい」「こういう対応をしてほしい」というニーズ、そう個別対応のニーズです。
これを「個人ニーズ」といいます。
トップセールスと言われる方は兎に角この「個人ニーズ」を把握し、それに順応した接客をすることが出来ます。
つまり、
「お客様に合わせる」
ことがとても上手なのです。
そうです。この「お客様に合わせる」
これがいかに有効な手段かご説明しましょう。
ここにあるセールスがいたとします。
このセールスは「一貫性のある説明を心がけ、ユーザー目線で作成したデータでの説明と理論的な提案」をしています。
このセールスの成約率は１０％です。
つまり、１０組接客すれば１組成約に至るということです。
業種によって成約率の良し悪しはあるかと思いますが、私の身を置いている輸入車業界からすると新規成約率１０％は低い数値です。
では、このセールスの成約率を向上させるにはどうすれば良いのか？
ずばり、「一貫性のある説明とユーザー目線での説明、理論的な提案」以外の手法を身に付ければ良いということです。
つまり、このセールスは「一貫性のある説明とユーザー目線での説明と理論的な提案」をして欲しいお客様には売れるが、同時にそれ以外のお客様には売れないとも言えるのです。
これこそが「お客様に合わせる」ことがいかに有効な手段なのかを物語っているはずです。
お客様に合わせることが出来れば、成約率１０％どころか１５％、２０％、２５％、３０％と成約率を向上させることで出来ます。
「ちょっと待った！そんなこと言ったらお客様の数だけ「個人ニーズ」ってあるんじゃないの？」
おっしゃる通りです。まさに十人十色です。
しかし、ジャンルというか、系統別に区分すると対応しやすくなります。
それではこれからどのような「系統」があるのかをご説明します。
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「個人ニーズ」とは？
「個人ニーズ」はお客様が欲している対応です。言い換えれば「人間が本来持っている欲求」と言っても過言ではないでしょう。
つまり、この「本来持っている欲求」を見分け、適切に対応することで成約率を向上させるできるのです。
もちろんそれは上記でも申し上げた通り、十人十色です。
が、その代表的なものを6系統に分類してご紹介しましょう。
〇支配力を誇示したい
〇物事を成し遂げようとする
〇他人から認められようとする
〇争いや妬みを気にする、他人に合わせようとする
〇秩序を重んじる
〇確実性、安全第一を求める
以上、たった6系統しかないのです。
セールス経験がある程度ある方は「ピン」とくるものがあるのではないでしょうか？
この「お客様は得意」「このお客様は苦手」などあるはずです。
あなたはどの「系統」のお客様が得意ですか？また、苦手ですか？
トップセールスは、これらのどの「系統」に対しても適切な対応をし、成約に持ち込んでいます。
つまり、「得意」「不得意」があまりないのです。
それはなぜか？
簡単です。
個別の対処法と傾向を知っている
からです。
「トップセール」、「尊敬する先輩」、「ライバル心を抱いている同期」、や「なぜ売れるのか分からない後輩」が教えたくないシークレットをここでお教えいたします！
それはつまり、このサイトを、そして、masaprocessの戯言を聞いて良かった！と思って頂けることを貴殿にお届けするということです。←恩着せがましい
「個人ニーズ」の系統
〇支配力を誇示したい、拡大したいニーズ
これを、
「権力型」
と呼んでいます。
つまり、「俺の言うことは絶対だ！」「俺がこうしろと言うんだからそうしろ！」といった言い方をする方のことです。
まぁ、悪い言い方をすると、「オラオラ系」とでもいいましょうか。
こういった方は、「一代で財を成した方」、「政治家」、また、「大病院の医院長」など、読んで字のごとく「権力」を持っている方によくみられる傾向があります。
上からものを言う態度などもってのほか！相手を立てるように商談を進める必要があります。
かといって、下手（受け身）でいすぎると弱みを掴んだかのように高圧的に出てくることも考えられますので注意が必要です。
〇物事を成し遂げようとするニーズ
これを、
「達成型」
と呼んでいます。
つまり、仕事や私事において、「こうしたい」や「これが欲しい」などというニーズが働いている状態の方です。
こういった方は、「名指して商品を指定」するなど、ある程度「欲しい気持ちを高めて来られる」ことが多い傾向があります。
まさに「達成意欲」が強く働いている状態であるといえます。
このタイプのニーズの方は、ずばり「結果が全て」の方が多いように感じられます。
要するに、すぐにでも「欲しい」のです。ですから「納品時期」をすごく気にされます。
物事を迅速に成し遂げたいと思っています。
〇他人から認められようとする
これを、
「承認型」
と呼んでいます。
他人から承認されたい欲求が働いている状態です。
つまり、「他人からの称賛を欲している」のです。人から高い評価を受けているものなどに関心を示す傾向にあります。
「社会的地位」や「経済力」が高かったり、「ドクター」や「経営者」などの比較的人に見られる職業の方が多いのかもしれません。
称賛のみならず、どう評価されているのかといった具体的な証拠などを提示しなければならないこともあります。
〇争いや妬みを気にする、他人に合わせようとする
これを、
「協調型」
と呼んでいます。
周囲との協力関係を保ちたい要求が働いている状態です。
なにかを「買う」「身に付ける」などのアクションにより、周りから悪く言われたりしないかなども気にしています。
良い人間関係を維持したいと願い、また対立を避けようとする傾向があります。
〇秩序を重んじる
これを、
「秩序型」
と呼んでいます。
もうこれはそのままの意味ですね。秩序を保ち、物事を明確な意義のもと進めていきたいと要求する状態です。
つまり、あいまいな話は好まないということです。
全てにしっかりした構成を欲し、議論の一貫した提案などを好んでいるからです。
裏付けのある提案やプレゼンテーションを好む方ですね。
〇確実性、安全第一を求める
これを、
「安全型」
と呼んでいます。
危険を避け、確実性を高めたいという要求が働いている状態です。
商品の「効果」「効能」「性能」だけではなく、「費用」とのバランスも重視します。
時に、成果が絶対確実である立証であったり、証拠などの提示を要求したりします。
まさに、「石橋を叩いて叩いて渡るタイプ」です。
自己分析をする
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6つの「個人ニーズ」をご紹介しました。
心当たりはありましたか？
それではまず、この6つの「個人ニーズ」の中から「あなた自身の個人ニーズ」を選んでみて下さい。
次に、あなたの得意な「個人ニーズ」を選んでください。
そして最後にあなたの苦手な「個人ニーズ」を選んでください。
もちろん完璧に当てはまるものはないでしょう。
ですので、一番近いであろうもので結構です。
ちなみに私は、「達成型」です。
得意な「個人ニーズ」は「秩序型」
苦手な「個人ニーズ」は「安全型」でした。
「ちょっと待って。こんなざっくりとした説明だけじゃよく分からないよ。」
とおっしゃる方もいらっしゃることでしょう。
もちろんこれだけでは終わりませんよ。
次のセッションでそれぞれの「個人ニーズ」を掘り下げ、そしてどのように対処していけば良いのかをお伝えします。
売れる営業には理由があります。それを身に付けましょう！
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