
商談を詰める
masaです。
プレゼンテーションの流れをおさらいしましょう。
商品の「特徴(キャラクター)」の紹介と「特徴(利益)」の説明によってお客様の「納得(理解)」を得ること。
そして、そのプレゼンテーションによってお客様の「バイイングシグナル」を確認することができました。
さぁ、ここから商談の「詰め」に入っていきます。
そう、クロージングをかけていくのです。
「クロージング(closing)」とは、「閉める行為」という意味があります。
そうです。商談を「閉じる」、つまり、「商談を完了させる」ということです。
この「完了」というのはもちろん「商談の締結」であることに越したことはありませんが、もう一つ別の言い方をすると。
「お客様から何かしらの約束を取り付けること」です。
「次の商談日時」、「訪問日時」、「サンプルの提供日」、「試着」などなど、商談締結に向けた約束を取り付ける行為ですね。
お客様の「納得」を得られていれば「クロージング」は難しいものではありません。
では、「クロージング」はどのように行えばいいのでしょうか?
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クロージングの手法
クロージングは、ただ闇雲に約束を取れば良いというわけではありません。
クロージングにもプロセスがあります。
①「お客様が「納得」された「利点(利益)」を要約し、思い出してもらうこと」
②「何らかの約束を取り付けること」
「えっ?いきなり約束を取り付けないの?」
「それになんでわざわざ利点を復唱しないといけないの?」
と思われる方もいらっしゃるかもしれません。
プレゼンテーションを通して十分に「納得」され、お客様の方から積極的にアプローチされるケースだと「いきなり約束」でも良いかと思います。
しかしながら、全てのお客様がそうであるとは限りません。
わざわざ「利点を要約」を行う目的は、2つあります。
1つ目は、紹介している商品がいかにお客様の役に立つか、また、利益になるのかを再度確認、納得してもらい、約束を取り付けやすくする為。
そして2つ目は、要約する際には、すでにお客様はこちらのプレゼンテーションを受け入れているという前提で話をします。ですから、より自信にあふれた態度と力強い言葉を使用することにより、お客様の「理解」をさらに高め、お客様の「利益」を最大限に引き出す為です。
その「利点の要約」に入るときには、前置きとして以下のような表現を使用すると自然に行うことが出来るかと思います。
〇「おわかりのように、・・・・・・・。」
〇「すでに、ご納得いただけたと思いますが、・・・・・・・。」
〇「それでは確認させていただきます。・・・・・・・。」
〇「これまでご説明させていただきましたように、・・・・・・・。」
もちろん、上記のものだけではありません。ぜひあなた自身の前置きの表現を作ってください。
前置きのあとに続くのは、お客様に受け入れられた「利点の要約」です。
「利点の要約」はただの「利点の復唱」ではありません。
もっと確信と確証をついた「強い言葉を使う」必要があります。
プレゼンテーションでは「利益になるであろうもの」だったものが、クロージングではさらに現実を帯びた「利益になるもの」に変化する必要があるのです。
何度も言いますが、クロージングは「バイイングシグナル」を合図として行います。
つまり、「こちらの申し出をお客様が受け入れていることを前提としている」のです。
ですから、「自信にあふれた言葉で要約し、自信にあふれた態度を取り続けること」が重要となります。
こちらの言葉使いや態度から、疑念やためらいなど一切感じさせてはいけないのです。
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「約束」の取り付け
「利点の要約」が終われば「約束」の取り付けです。
待っていても「約束」はお客様からはあまりしてきたりしません。
当たり前ですが、「約束」はこちらから取り付けに動きます。
「約束」の取り付けで重要な点は「回りくどい言い方をせず、自信を持ってストレートに行う」ということです。
クロージングでは「お客様はこちらの申し出を受け入れている前提」ですので、商談をリードし、その商談の締めくくりとして「何らかの約束」を取り付けてください。
もちろんその場で契約、注文を頂ければそれに越したことはありません。しかし、業種によってはいくつかの段階を踏まなければならないものもあるでしょう。
商談の締結に向けた「前向きな約束」を取り付けるのです。
では、「約束」の取り付けではどのような言い方をすれば良いのでしょう?
具体的な目的、日時、行動をなげかけて下さい。
その場で契約、注文を取り付ける場合
〇「それでは、こちらの商品で宜しいでしょうか?」
〇「まずは、明日2つおもちしましょう。」 など。
「何らかの約束」を取り付ける場合
〇「今からデモ(実演)の手配を行います。今日の夕方にはご覧いただけます。」
〇「それでは明日にでも提案書をおもち致します。」
〇「さっそく現状把握のためスタッフを伺わせます。火曜日の午後2時でご都合はいかがでしょう?」 など。
我々の商品がお客様の問題点を解決し、「利益」をもたらしてくれるものと十分に「納得」されていれば「好意的な返答」があるに違いありません。
しかし、そんなに簡単に「好意的な返答」をいただけることは稀ですよね。
ほとんどの場合、この「好意的な返答」を頂く前に、いくつかの障害が待ち構えています。
商品が高額になればなるほど、その障害の数も、大きさも増加する傾向にあるように感じます。
クロージングの目的は「お客様から何らかの約束を取り付けること」です。
そして、クロージング役割は「商談を締めくくること」です。
つまり、クロージングをかけて「商談を締めくくれない」場合は、まだお客様の「納得」を十分に得られていないということを知ることが出来るのです。
このお客様の「納得度」と「購入への本気度」をうかがい知る為に、行うことが「とりあえず締めくくってみる行為」。
「テストクロージング」なのです。
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